O custo real dos sinistros: por que seu gerente erra por 3x

Faça um teste simples. Pergunte ao seu gerente: "Quanto gastamos com sinistros por mês?" Anote a resposta. Depois, vá aos dados. A diferença vai surpreender.

Uma associação de proteção veicular fez exatamente isso. A estimativa da gestão era de R$ 80 mil a R$ 120 mil por mês. Um número que parecia razoável, baseado na "experiência" e na "sensibilidade" de quem lida com sinistros todos os dias.

Por que a estimativa sempre erra para baixo

A subestimação não é incompetência. É um viés cognitivo bem documentado. Existem razões específicas pelas quais gestores sistematicamente subestimam custos de sinistros:

1. Viés de disponibilidade: o gerente lembra dos sinistros grandes que chamaram atenção, mas esquece dos dezenas de pequenos que passaram sem alarde. Um sinistro de R$ 80 mil marca. Vinte sinistros de R$ 5 mil cada (que somam R$ 100 mil) não marcam da mesma forma
2. Diluição temporal: pagamentos de sinistros não acontecem todos de uma vez. São distribuídos ao longo do mês, em valores variados. Nenhum dia parece particularmente caro, mas o acumulado é brutal
3. Exclusão mental: custos indiretos como horas de equipe, custos de vistoria, despesas administrativas do processo de sinistro não entram na conta mental do gerente

O impacto de errar por 3x

Quando você acha que gasta R$ 100 mil e gasta R$ 302 mil, todas as suas decisões estão calibradas errado:

• Precificação: se a mensalidade foi calculada para cobrir R$ 100 mil de sinistros, ela está cobrindo menos de um terço do custo real
• Provisão: a reserva financeira para sinistros está subdimensionada — um mês ruim pode gerar uma crise de caixa
• Metas: metas de redução de sinistralidade baseadas em R$ 100 mil são irrelevantes quando o número real é R$ 302 mil
• Investimentos: decisões sobre contratar analistas, investir em prevenção ou melhorar processos parecem caras quando comparadas a R$ 100 mil, mas baratas quando comparadas a R$ 302 mil

O fenômeno da "estimativa do dono"

Esse padrão não é exclusivo de sinistros. Em praticamente toda análise de dados de PMEs brasileiras, a estimativa do gestor diverge significativamente da realidade. Cancelamentos, inadimplência, custo de aquisição de cliente — a distorção é consistente.

Mas com sinistros, a discrepância é particularmente perigosa porque os valores são altos. Errar por 3x no custo do cafezinho da empresa é irrelevante. Errar por 3x em R$ 302 mil mensais é a diferença entre uma empresa saudável e uma que está lentamente quebrando sem saber.

Como saber o número real

O caminho é surpreendentemente simples:

1. Exporte os pagamentos de sinistros dos últimos 12 meses do seu sistema financeiro
2. Some tudo: aprovados, parciais, indenizações, custos de vistoria, peças, mão de obra
3. Divida por 12: esse é o seu custo mensal real
4. Compare com a estimativa que você tinha na cabeça

Se o número real estiver dentro de 20% da sua estimativa, parabéns — você tem boa noção do seu negócio. Se a diferença for de 2x ou mais, você tem um problema de visibilidade que afeta todas as decisões que toma.

O que muda quando você sabe

No caso da associação analisada, quando a diretoria viu o número de R$ 302 mil, três coisas aconteceram na mesma semana:

• Revisaram a precificação de todos os planos
• Criaram um painel mensal de acompanhamento de sinistralidade por plano
• Iniciaram uma análise de quais tipos de sinistro estavam puxando a média para cima

Nenhuma dessas ações exigiu tecnologia sofisticada. Exigiu apenas o número correto. Porque quando você sabe que o problema é de R$ 302 mil e não de R$ 100 mil, a urgência muda. E quando a urgência muda, as decisões mudam.

O primeiro passo é sempre o mesmo: pare de adivinhar e vá aos dados.