45.7% dos sinistros negados: quando a economia vira prejuízo
Negar sinistros pode parecer uma forma de controlar custos. Mas os dados mostram que o efeito bumerangue custa muito mais do que a economia.
Quando o caixa aperta, a tentação é clara: negar mais sinistros. Se cada sinistro aprovado custa R$ 15 mil, R$ 20 mil, R$ 50 mil, parece lógico ser mais rigoroso na análise. O problema é que essa "economia" tem um preço que quase ninguém calcula.
Uma associação de proteção veicular analisou todos os seus sinistros dos últimos 12 meses e descobriu um padrão preocupante: 45,7% de todos os sinistros foram negados. E a taxa era praticamente uniforme, variando entre 41% e 55% independentemente do tipo de sinistro — colisão, roubo, perda total, todos com taxas semelhantes.
O número que deveria acender o alerta
Uma taxa de negação uniforme entre 41% e 55% em todas as categorias é um sinal estatístico claro: a decisão de negar não está sendo guiada pela natureza do sinistro. Se fosse, esperaríamos variações significativas entre tipos diferentes. Roubo tem características diferentes de colisão, que tem características diferentes de perda total.
Quando a taxa de negação é quase a mesma para tudo, o critério provavelmente não é técnico — é financeiro. Isso significa que sinistros legítimos estão sendo negados junto com os fraudulentos.
Pesquisadores da Universidade de Barcelona, Artis, Ayuso e Guillen, estudaram exatamente esse fenômeno no setor de seguros automotivos. No artigo "Detection of Automobile Insurance Fraud with Discrete Choice Models and Misclassified Claims" (2002), eles demonstraram que quando sistemas de detecção de fraude não diferenciam adequadamente sinistros legítimos dos fraudulentos, a taxa de falsos positivos — ou seja, sinistros honestos classificados como fraude — pode ser devastadora para a retenção de clientes.
O efeito bumerangue
Aqui está o dado que muda a conversa. Dos associados que tiveram sinistros negados nessa associação:
- 48,6% cancelaram a adesão nos 6 meses seguintes
- 40,7% entraram em inadimplência antes de cancelar
Ou seja: quase metade dos associados com sinistros negados simplesmente foi embora. E dos que ficaram, 4 em cada 10 pararam de pagar.
Faça a conta ao contrário. Se a associação tem 3.000 membros e nega 45,7% dos sinistros, e desses, 48,6% cancelam:
- Suponha 200 sinistros no ano
- 91 negados (45,7%)
- 44 cancelamentos por negação (48,6% dos negados)
- Com ticket médio de R$ 154/mês e permanência média de 18 meses: R$ 121.968 em receita futura perdida
Cada sinistro negado "economiza" entre R$ 15 mil e R$ 50 mil no curto prazo. Mas cada cancelamento causado pela negação custa R$ 2.772 em receita futura. Com 44 cancelamentos por ano atribuíveis a negações, o prejuízo acumulado pode superar o valor "economizado".
O ciclo vicioso
O problema se alimenta sozinho. Quando associados cancelam após negação de sinistro, a base de receita diminui. Com menos receita, a pressão financeira aumenta. Com mais pressão, a tentação de negar mais sinistros cresce. E o ciclo se repete.
Além disso, associados que tiveram sinistros negados e ficaram inadimplentes antes de cancelar representam um custo duplo: não geram receita enquanto estão inadimplentes e ainda ocupam capacidade administrativa de cobrança.
O que os dados realmente dizem
Uma taxa de negação saudável existe — nem toda reclamação é legítima. Mas a uniformidade da taxa entre tipos de sinistro sugere que o processo de avaliação não está diferenciando adequadamente. Um processo bem calibrado deveria mostrar:
- Taxas diferentes por tipo: roubo deveria ter critérios diferentes de colisão
- Documentação clara: cada negação com motivo específico e rastreável
- Monitoramento de consequências: acompanhar o que acontece com o associado após a negação
Sem esses três elementos, negar sinistros é como cortar custos demitindo vendedores: resolve o mês, mas destrói o ano.
O primeiro passo
Antes de decidir se está negando demais ou de menos, você precisa de um número: qual a taxa de cancelamento dos seus associados com sinistros negados versus os que tiveram sinistros aprovados?
Se a diferença for grande — e nos dados que analisamos, é enorme — você tem um problema que nenhuma planilha de "sinistros economizados" vai mostrar. Porque a economia aparece no mês, mas o prejuízo aparece ao longo dos 18 meses seguintes.
Referências
- Artis, M., Ayuso, M., & Guillen, M. (2002). "Detection of Automobile Insurance Fraud with Discrete Choice Models and Misclassified Claims." Journal of Risk and Insurance, 69(3), 325-340. Acessar artigo
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